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朱大姐轉型記

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發布時間:2017-08-12 來源:陽光集團
文/要何晉

在山西顺驰陆捷捷豹路虎4S店客服部的五个人中,朱青梅显得有些特殊,部门其他四名女孩的平均年龄是30岁左右,而朱青梅已经到了不惑的年龄;客服部的工作对office办公软件的使用要求比较高,但是她在最初应聘时却是一个office使用零基础的人。故事还要从三年前刚建店时,客服部经理李秀秀的那次面试上说起。2013年,山西顺宝行投资建立了太原第二家捷豹路虎4S店山西顺驰路捷,建店之初,每个部门广纳贤士,朱青梅从朋友那里听说了这个消息,已经将近40岁的她决定去面试,然而在此之前她一直在商场从事销售工作,并没有接触过此类工作,这次转型可以说是一次很大的挑战,一切需要从头开始学习,但是这些并没有打消她的念头,她始终认为:生理年龄不是重点,心态年轻才是关键。每个汽车4S店的客服部需要通过招揽客户,售前回访、售后回访,网销潜客来维护客户,并且日常需要通过大量的数据分析,来盘点客户的情况,为销售提供更有效的数据及服务,这些工作内容需要每个人精通office的使用,所以凡是面试的人员,需要直接进行电脑的上机测试、虽然经理李秀秀觉得朱青梅其他方面都不错,但当时的朱青梅连打字还不熟练,这与岗位要求差距太远了,于是李秀秀只好告诉她,不适合这个岗位,此时的朱青梅并不服输:“能不能给我个机会,你觉得我各方面都挺好的,那我回去学习一下行不行,我觉得没那么难。”李秀秀被她执着的精神打动了:“行吧,我给你几天时间,这几天时间之内,如果有更合适的人面试成功了,你就没机会了;如果在你学会之前,没有招到合适的人,那就可以录用你了,加油。”“没问题”,朱青梅为自己争取到了机会,虽然面试没有成功却开心不已。李秀秀真诚而又斩钉截铁的话语鼓励了她,回到家里没有停歇,朱青梅让嫂子手把手的教自己,但是毕竟是零基础,她还是不会;于是第二天她就报了个速成班,刚学了两天,想到经理李秀秀说如果有更合适的人,自己就没机会了,第三天她就又到了店里,李秀秀看到她焦急的样子说:“你快回去吧,三天你怎么能行呢?”朱青梅着急了:“你让我试试呗。”这一次,李秀秀做了一个决定:这个人即使电脑应用不如其他人,我也要录用她,电脑应用技术可以不断提高,但是她对工作的渴望、执着与争取已然能胜任这份工作了,于是她坚定的说:“没事,我等你,你回去吧,再去学一学。”一个星期后,朱青梅第三次来了, 直接开始操作电脑,她竟然可以做基本的表格了,基本的应用也都清楚了,可想而知这一周她是经历了怎样的通宵达旦练习,她被录用了!现在的朱青梅已经算是一个电脑高手了,excel、PPT、word都驾轻就熟, 我们常常感慨运气好,其实好运气是可以通过执着与付出得到的。

面試通過僅僅是一個開始,接下來的工作內容讓完全沒有接觸過車行的朱青梅又一次吃不消了。然而,朱青梅的好運氣又來了,她遇到了一個充滿正能量,互幫互助的團隊,與其說她幸運,不如說是她與生俱來的親和力與真誠的溝通能力讓部門的每位同事願意毫無保留的幫助她,每個人都不厭其煩,一步一步教她,有的同事,即使正在工作,只要朱青梅打電話咨詢,她也會第一時間過來幫助她,具體到哪個公式不會,全部講的清清楚楚,就這樣,朱青梅在山西順馳路捷客服部紮根了。

工作沒有多久,朱青梅發現一個問題,檔案的整理非常耗費時間,每次銷售顧問一進來找檔案,就把需要把所有的檔案都搬出來,開始尋找,一個車架號一個檔案,根據車架號在那麽厚的資料當中尋找簡直是大海撈針,朱青梅覺得這不是個辦法!她開始一邊熟悉一邊尋找規律和方法,慢慢她發現車架號會分1、2、3、4,于是,她想到的辦法就是給檔案編號。1、2、3、4全部分開,同時根據年份,如2013、2014、2015年也都分開,而且檔案要與電子表格上的進行匹配,當銷售顧問來找檔案的時候,如果車架號是1,就輸入1,立刻就找到了,非常快捷。這項工作的小改良大大提高了工作效率,後來銷售顧問都說:“朱姐,你找的真快!”朱青梅又在檔案櫃上全部貼上小紙條,標注幾幾年幾號到幾號的檔案,需要找某個年份幾號檔案時就固定到哪個櫃子裏面去找,非常方面快捷。用心工作的朱青梅得到了更多同事和領導的認可,那個最初因爲年齡,因爲電腦基礎薄弱被質疑的她已經完全融入了這個高效快節奏的團隊,並且越做越好了。

工作並不是一帆風順的,客服部每天要給幾十個客戶打通電話,回訪他們買車過程中的滿意度情況,一次,當朱青梅在回訪到一位購買路虎攬勝的60多歲的老先生時,他就有些抱怨,朱青梅想不能讓客戶有這種情緒,這會直接影響到店裏的口碑,立刻說:“您交車了沒有呢?“我著急走,沒有交車”!“那這樣吧,您再到店的時候,不管是保養車還是解決什麽其他問題,我幫您補辦一個交車儀式,再贈送您一些小禮品,如果您覺得車當時沒洗幹淨,再給您洗一下車,好嗎?”客戶聽到這時,哈哈大笑,說道:“行,沒問題,你想的挺周到的”,情緒一下子好了很多,朱青梅也松了一口氣,過幾天客戶來的時候,她真的爲客戶補辦了一個隆重的交車儀式,這位60多歲的老先生,滿意的離開了,也許他會告訴他周圍的朋友,這裏有一個周到服務,客戶至上的工作人員。朱青梅看到他離去的背影,成就感滿滿,這樣的事例還有得多,朱青梅每一次都像第一次遇到一樣對待客戶,耐心聆聽、真誠服務,凡是接觸過她的客戶都非常信任她,甚至和她成爲了朋友。

客服部的售前回訪要涉及到廠家的NPS(推薦度,客戶是否願意推薦自己的親朋好友到店購車)考核,通常的回訪時間是7天,也許當回訪的時候客戶是10分滿意的,可是15天、20天以後也許車輛偶爾出現一些小問題,他就開始抱怨了。朱青梅對這個問題特別敏感,她心裏嘀咕:爲什麽NPS考核就不能達到100分呢?她連續幾天加班,開始研究表格,終于想到了解決辦法,于是她找到了李秀秀經理:“經理,我看了一下咱們的回訪,我能不能在15天—20天的時候再回訪一下客戶,這樣滿意度就相對高一些。您看這樣行不行?”“可以嘗試,但是這可無形中增加了你自己的工作量,你可以嗎?”李秀秀雖然爲朱青梅的用心與付出所感動,卻還是希望民主的征求她的意見。“沒問題,本來就是我的工作,沒什麽。”朱青梅堅定地回答。漸漸地通過回訪的周期的增長,店內的NPS考核分數幾乎達到了100分。

常常有一種說法,女人到了36歲臉上的肌肉就會向下生長,漸漸衰老,然而在朱青梅身上毫無體現,她的臉上總是洋溢著青春的笑容,對她來說,年齡只是一個數字而已,她永遠充滿鬥志,用自己的熱情感染著周圍的人。原來有一份自己熱愛的工作,並爲之全身心的付出竟然可以這麽快樂。家人、朋友都說:朱大姐這一次轉型太成功了!